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2009年03月27日

モンスターズ・インク

3日間の春休みをいただいたCOO。この春休みにCOOは「TDR」に行ってまいりました!夢の王国「TDR」!今日はこの「TDR」での不満が残ってしまったある出来事についてです。


4月15日にグランドオープンをする「モンスターズ・インク『ライド&ゴーシーク』」!東京ディズニーランドのニューアトラクションです。それがなんと試験的にオープンをしておりました!

このアトラクションはファストパスに対応しており、COOは「バケーションパッケージ」にサービスで付いているファストパスチケットで搭乗しようと思っていたのですが。。。


ファストパスゲートのスタッフに「このチケットでは搭乗できません!」と、断られてしまいました!(汗) 「バケーションパッケージ」に付いているファストパスチケットには「ファストパス対応のアトラクションに使用できます。」と記載されており、どうしても納得がいかないCOO。


そこでCOOは「クレームおじさん」に変身してしまいました!(汗)


はじめからチケットに「利用できません」と記載されていたり、その説明がどこかに掲示されていれば納得がきるのですが、そんな対応もまったくなく、スタッフの説明も「クレームおじさん」を適当にあしらうような感じ。。。(汗)

結局、長蛇の列に並んだCOOなのですが。。。


ひょえー!



170分って何時間でしゅか???



たぶん同じように断られ、不満を感じたゲストの方も多いかも???

かも???





これまで自分が体験してきたり、噂に聞く顧客満足度が高いお店(今回の場合はテーマパーク)ほど、その期待を裏切られた場合の反動や落胆がとてつもなく大きいものだと感じました。

顧客満足度は一朝一夕に構築されるものではありません。日々の努力の積み重ねが少しずつお客さまの満足度を高めていくもの。しかし、この積み重ねはほんの些細な対応でイッキに崩れるものだと実感できました。

今回の春休みはこんな経験ができただけでもとてもプラスになったお休みだったと言えます。ひとつひとつのお客さまとの対応。その重要性をヒシヒシと感じたCOOでした!


あっ!ニューアトラクションの感想ですかぁ?ディズニーランドのアトラクションはどれも長い待ち時間でも飽きさせない工夫がされておりますが、この「モンスターズ・インク」にはそれがありません。ライドの部分はさておき、建物自体は以前のものを再利用した感じで、ディズニーランドのアトラクションとしてはかなりお粗末でしたね。(汗)

「クレームおじさん」に対応したスタッフのお話しによれば「このアトラクションは付加価値を更に高めるためバケーションパッケージのファストパスでは利用できないようにします。」とのこと。この説明がその場しのぎの対応なのか、本当にそうなのかは定かではありませんが、とても付加価値が高いアトラクションとは思えなかったCOOでした。




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Posted by 永田や COO at 11:25│Comments(11)社長の独り言
この記事へのコメント
それはそれはご立腹ごもっともです。
TDRは春休み中で平日でも大変混みあいますから,できれば子供の休みは避けた方が良かったですね。空いていればご立腹が半減したかもです。
我が県千葉に来て下さり、お金を落として下さった事は知事に成り代わりまして感謝申し上げます。我家は車で30分位の所です。
でも印象は大事ですよね。
当初より従業員のマナーは落ちました。私も感じていましたよ。
Posted by mu.choro at 2009年03月27日 14:48
大変な春休みでしたね~^^
私はTDLまだ行ったことがないんですよ。
行きたいんですけど、周りに一緒に行ってくれる人がいなくて・・・
院長の権限振りかざして、院旅行で断行ちゃおうかと。
でも  遊ぶのも大変ですね(+o+)
Posted by 女性院長 at 2009年03月27日 17:47
こんばんは、“隊長”です。

えぇ~・・・TDL改めTDRでそんなお粗末な対応があったなんて・・・ショックですぅ・・・。
ファンだったのにぃ・・・10年くらい行ってませんけど・・・。
接客業者として見本に思ってたのにぃ・・・。

> バケーションパッケージのファストパスでは利用できないようにします

で? チケットなどに記載し忘れた責任については、何て言ってたんですか?
“永田や COO”さまがそこをツッコマない訳ないですもんねぇ・・・。

では、また。(^0^)/~~ バイバイ
Posted by 草野球チーム・自営隊 “隊長” at 2009年03月27日 17:53
納得いかないですねぇ~・・・
でも、世の中、納得いかない事って案外多いですよね(-_-;)
しかも、並んでせっかく体験できたのに、お粗末だなんて・・・
時間を返せぇ~って感じですよね(>_<)
でも「何時間でしゅか?」が、超かわいい~・・・「かも?」
Posted by ステッピー at 2009年03月27日 20:51
こんばんは (^-^)
TDRに行かれたんですね
それにしても「付加価値を更に高めるため」っていかにもな言い訳っぽいですね(苦笑)
せっかくのお出かけなのにちょっとした事でつまらない思い出が残ってしまうのは嫌ですねぇ…。
Posted by +唯+ at 2009年03月27日 21:48
長時間並んだのに・・・
乗れないというのは納得できないよね。
夢の国で不愉快になるのは、誰しもいやなものです・・・。

そんな感想を、顧客サービスにつなげちゃうCOOさん、
なんでも仕事に結び付けられてすごいです^^
Posted by とおこ at 2009年03月27日 23:10
「付加価値を高めるために・・・」という説明はまったくもって理解に苦しみますね。

うちの近所の某有名パーキングは、デカデカと「一日最大1400円」と書いてありますが、普通に一日停めると「4000円」くらいになってます。

なぜか当店にその苦情(!?)が来て、そのとき僕は「下の方に非常に小さいですが土日祝祭日以外という事と、朝8時から夕方6時まで、と書いてあります」と教えてあげます。、

相手は納得したかどうか分かりませんが、説明不足はこういったトラブルを招く恐れがありますよね。

後から知っても、怒り収まらないの、良く分かりますよ(^0^)

少なくとも僕は「付加価値を高める・・・」なんて口がさけても言えません・・・(パーキングの管理人でも何でもないですが)
Posted by きらら at 2009年03月28日 10:52
mu.choroさま

mu.choroさまのお住まいはTDRからそんなに近いところなんですね!ってことは年間パスポートとか持ってみえるのでしょうか?

TDRの従業員のレベルについてですが、オープン当時はそれはもうそのレベルの高さに感動をしたものです。しかし、一度そのレベルを体験してしまうと次からはまたその上のレベルを期待してしまうものです。常にレベルの向上を図らなければ顧客満足度はその上のレベルに達することはないのでしょうね。接客は本当に難しいと思います。


女性院長さま

九州からですと千葉は遠いですもんね。でもTDRの接客技術、レベルの高さは学ぶべきところがたくさんあります。どうしたらお客さまの満足を最大限まで引き上げることができるのか。常にその観点で接客を考えているようです。今回はちょっとしたトラブルで不満が残ってしまいましたが、それでも経営者として、いつも勉強をさせていただいております。


隊長さま

まあ、夢の王国であまりクレームおじさんをアピールしても他のお客さまに不快な思いをさせてしまっては申し訳ないので、適当に切り上げました!(笑) クレームはどんな素晴らしい企業でもあるものですが、その対応如何によって、お客さまの心を更に捉えることができるかどうかが決まりますよね。今回は大人気ないCOOが露出してしまいましたが、それでもTDRの顧客満足度は勉強するところがたくさんあります。ひとり勝ちのTDR。その地位に甘んじることなく、もっともっと素敵なテーマパークを期待したいものですね。


ステッピーさま

ライド部分のアトラクション自体はとても考えられており、楽しいものでした。しかし、待ち時間を過ごすスペースもアトラクションの一部と考えるのであれば、ちょっと手抜きを感じてしまうものでしたね。実際グランドオープンが4月15日ですので、その時までに改装されるかどうかはわかりませんが。。。


+唯+さま

COOが大人気なかったために、自分自身でつまらない思いをしてしまいました。でもこれも勉強ですよね!お客さまからいただくクレームは様々なものがあります。それをひとつひとつどれだけ丁寧に真心こめて対応できるのか。それが企業として成長するカギになると改めて実感することができました!


とおこさま

スミマセン!ちょっと説明不足でした!ファストパスを利用しての搭乗は長時間並ばずに搭乗できるというもので。。。つまり、長時間並ばずに搭乗することができなかったため、COOは「クレームおじさん」に変身してしまったというわけです!(汗) で、結局170分並んで搭乗したのですが。。。面白いことに、不満を抱いて並ぶと170分が200分にも300分にも感じてしまうんですね。精神状態によって感じることが180度変化する。これも気付きです!(笑)
Posted by 永田や COO永田や COO at 2009年03月28日 11:11
きららさま

説明不足やお客さまの勘違いからクレームは生じるものですね。今回の一件は。。。TDRが販売している「バケーションパッケージ」には日時の記載のみで時間の記載がない「ファストパス」がサービスで付いています。その「ファストパス」の裏面をよく読んでみると、使用できるアトラクションの中には確かに「モンスターズ・インク」は記載されておりませんでした。しかし、「記載のアトラクション以外にもファストパス対応のアトラクションがございます。」との記載もされており、表面には「ファストパス実施のアトラクションに使用できます。」とも明記されておりました。つまり「モンスターズ・インク」に関して言えば、「搭乗できる」とも「搭乗できない」とも記載されておりません。ここでTDR側とお客さま側のとらえ方の違いが生じるわけですね。搭乗できないのであれば、COOもファストパスをゲットするよう対応できたのですが。。。このサービスで付いているファストパスが使用できないのであればどこかにその旨を掲示する。オフィシャルホテルのフロントでその説明をする。などの対応をすべきだと感じました。
Posted by 永田や COO永田や COO at 2009年03月28日 11:24
付加価値を高める手段を間違えていますよね。
私には、30分を超える待ち時間は耐えれません・・・
Posted by きたのその家 at 2009年03月28日 12:56
きたのその家さま

スミマセン!過去記事を見直していたら。。。コメレスしていませんでしたね。。。本当にごめんなさい!

COOも待つことは嫌いです。本来なら5分と待てない性格なのですが。。。不思議とTDLではそれができてしまうのです!(笑)
Posted by 永田や COO永田や COO at 2009年04月12日 11:44
 
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